7 stratégies de fidélisation de la clientèle pour 2021

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7 stratégies de fidélisation de la clientèle pour 2021


La fidélisation des clients du commerce électronique réduit les coûts et augmente les bénéfices. En 2021, la fidélisation des clients pourrait être critique.

«Au début de la pandémie, les ventes au détail globales étaient en baisse. Mais ensuite, un changement majeur s’est produit, et c’était de loin le plus grand mouvement vers le commerce électronique que nous ayons jamais vu », a déclaré Joe McCarthy, directeur du marketing de performance pour Klaviyo, une plate-forme de marketing par e-mail et SMS.

«En 2020, nous avons assisté à plusieurs années de croissance du commerce électronique… Et quand nous regardons [2021], la grande question est: “Ce passage au commerce électronique durera-t-il?” De notre point de vue, nous pensons certainement que ce sera… .pour les petites marques [the growth in ecommerce] est une opportunité majeure.

Saisir cette opportunité sera une question d’inciter les nouveaux clients à revenir pour plus d’achats.

1. Utilisez le modèle RFM

Le modèle de récence, de fréquence et de valeur monétaire (RFM) permet d’identifier et de commercialiser des segments de consommateurs en fonction de leur comportement transactionnel. Le modèle est l’un des moyens les plus puissants de stimuler l’automatisation du marketing, qui, à son tour, peut jouer un rôle important dans la fidélisation des clients.

En utilisant une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10, attribuez à chaque client un score pour la date d’achat, la fréquence et la valeur monétaire de ses commandes. Pour la valeur monétaire, vous pouvez utiliser le montant moyen de la commande ou la valeur client à vie, selon ce qui est le plus pertinent pour votre entreprise.

Illustration du score Récence, de 5 à 1.

Une échelle de récence dans le modèle RFM permet de suivre le moment où un client a effectué un achat pour la dernière fois. Cet exemple applique un score de 5 à 1, selon la date d’achat. Une approche similaire pourrait être utilisée pour la fréquence et la valeur monétaire.

Chaque client doit avoir un score RFM. Sur une échelle de cinq points, un score de 555 représenterait l’un de vos meilleurs clients. Peut-être que ce client 555 mérite une note manuscrite de votre PDG.

Un client avec un score de 355 pourrait justifier une campagne automatisée par e-mail ou SMS pour se réengager. Ainsi, le modèle RFM pourrait devenir le déclencheur de plusieurs campagnes automatisées pour inciter les clients à acheter à nouveau.

2. Intégration des clients

Un programme d’intégration client peut commencer le processus de construction d’une relation. Ce programme d’intégration devrait encourager les nouveaux clients à:

  • Créez un compte sur votre site e-commerce,
  • Abonnez-vous au contenu de votre boutique et aux e-mails ou SMS promotionnels,
  • Devenez membre d’une communauté de magasins,
  • Contactez votre service client au besoin,
  • Connectez-vous avec votre boutique sur les réseaux sociaux,
  • Téléchargez votre application de commerce électronique, le cas échéant.

Le processus d’intégration doit être automatisé et inclure quelques déclencheurs sur lesquels les membres de votre équipe de service client interviennent.

Par exemple, lorsqu’un client commande la deuxième fois, pensez à envoyer un message privé.

Commencer ce processus d’intégration tardivement a du sens en 2021. Si un client a initialement acheté en juin 2020 mais n’est pas revenu, envisagez d’envoyer un message spécial lié à Covid, le remerciant pour la commande, démarrant ainsi le processus d’intégration.

3. Créer des communautés

Construire des communautés autour d’une entreprise ou d’un style de vie est une tendance pour les entreprises de commerce électronique. L’idée est de créer un groupe Facebook ou, peut-être, une communauté Mighty Networks où les clients peuvent interagir avec votre entreprise et entre eux.

Invitez tous vos acheteurs à rejoindre la communauté et traitez-la comme du marketing sur les réseaux sociaux, du marketing de contenu et du service client.

4. Proposer des abonnements

Le modèle d’abonnement au commerce électronique présente de nombreux avantages, tels qu’une amélioration significative des taux de fidélisation des clients. Combinez une rétention élevée avec des marges améliorées, une gestion facile des stocks et une expédition moins coûteuse, et vous pourriez vous demander pourquoi vous n’avez pas envisagé d’abonnements auparavant.

En 2021, concentrez-vous dans un premier temps sur l’ajout d’offres d’abonnement pour l’ensemble de vos consommables. Si vous vendez des friandises pour chiens, permettez aux propriétaires d’animaux de planifier des livraisons régulières. Si vous vendez des meuleuses sans fil, offrez un plan d’abonnement aux abrasifs.

Une fois que vous avez des abonnements pour les consommables, envisagez des boîtes organisées.

5. Segmentez et personnalisez

Le modèle RFM est une forme de segmentation client. C’est le numéro un sur cette liste d’idées de rétention pour une bonne raison. Mais les modèles RFM ne doivent pas être la seule méthode de segmentation de votre entreprise.

Le développement de campagnes personnalisées ou segmentées est un élément important du marketing de fidélisation de la clientèle.

«Une relation est établie en s’appuyant continuellement sur les petites informations que vous recueillez d’un client chaque fois que vous interagissez avec lui. Alors qu’ont-ils acheté? Quelles préférences ont-ils affichées dans leur comportement – achats et navigation? ” a déclaré McCarthy de Klaviyo, soulignant que la fidélisation des clients devrait être basée sur les données.

La clé de la segmentation et de la personnalisation consiste donc à tirer parti de ce que votre entreprise sait d’un client pour mieux comprendre cette personne et, en fin de compte, délivrer les messages les plus pertinents.

6. Doublez le contenu

«Le marketing de contenu joue un rôle majeur [in customer retention]», A déclaré McCarthy. «Lorsque vous pensez aux e-mails que vous recevez d’une marque, c’est une chose de recevoir une note sur un produit en particulier, mais vous ne pouvez envoyer un e-mail de produit à un consommateur que plusieurs fois. Ils veulent vraiment voir d’autres choses qui se passent avec votre marque. »

Nuun Hydration, qui vend des comprimés d’hydratation pour les athlètes, par exemple, a signalé que leurs e-mails les plus performants ou non des e-mails de produits, selon McCarthy, mais plutôt des e-mails de contenu.

N’oubliez pas que le marketing de contenu consiste à créer, publier et promouvoir des articles, des vidéos et des podcasts pour attirer, engager et fidéliser les clients.

En 2021, le marketing de contenu peut également contribuer à fidéliser les clients.

7. Focus sur le service

Le service client est un commercialisation fonction pour certaines entreprises de commerce électronique. C’est vrai, les représentants du service client qui répondent aux messages Facebook, aux chats, aux SMS et aux appels téléphoniques travaillent pour le service marketing, pas pour les opérations.

La raison en est que le service client est essentiel à la fidélisation. Ainsi, en 2021, placez les indicateurs de performance clés du service client en haut du tableau de bord de votre entreprise.



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