Ajout de SMS à un mix marketing e-commerce

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La messagerie texte peut aider les spécialistes du marketing en ligne à engager et à fidéliser les clients, mais elle ne remplace pas la communication par e-mail ou les applications mobiles.

En 2021, environ 280 millions d’Américains posséderont un smartphone sur une population totale de 328,2 millions, selon Statista. Les smartphones sont omniprésents, en d’autres termes.

De nombreux propriétaires de smartphones sont apparemment accros à leurs appareils, les regardant entre 80 et 100 fois par jour, selon l’enquête que vous lisez.

La messagerie texte – en particulier la communication par SMS (SMS) – fait partie des applications pour smartphone les plus populaires. Un souvent cité Rapport Gartner de 2016, par exemple, ont constaté que les SMS avaient un taux d’ouverture d’environ 98%. Et plusieurs autres enquêtes estiment que de nombreux utilisateurs de smartphones liront un SMS dans les cinq minutes suivant sa réception.

Photo d'une dame dans un métro regardant son smartphone.

La plupart des adultes américains utilisent un smartphone et le vérifient régulièrement. Photo: Jayana Rashintha.

Il est clair que les gens aiment la messagerie texte. Arri Bagah, spécialiste du marketing conversationnel et fondateur de Conversmart, une entreprise de marketing, affirme que quelque 80% des clients du commerce électronique souhaitent recevoir des messages SMS.

Si, cependant, les entreprises de commerce abusent des SMS, il est probable que les clients commenceront à se désabonner, à bloquer et à ignorer ces messages.

Alors, comment un spécialiste du marketing en ligne parvient-il à trouver un équilibre et à utiliser les communications SMS de manière à la fois satisfaisante pour le client et améliorant les bénéfices? Voici sept conseils pour vous aider.

7 astuces SMS pour le commerce électronique

1. Commencez par les messages transactionnels. L’utilisation la plus évidente des SMS pour le commerce électronique est peut-être les messages transactionnels. De nombreuses entreprises utilisent déjà le texte pour informer les acheteurs lorsqu’une commande est reçue, expédiée et livrée.

Ces types de messages sont simples et informatifs.

Pendant le processus de paiement, demandez aux acheteurs s’ils veulent des notifications par SMS. Ensuite, ajoutez-les à votre liste de textos en conséquence.

2. Obtenez un score net de promoteur. Utilisez les SMS transactionnels de votre entreprise comme base pour obtenir des informations marketing utilisables, telles que l’obtention d’un score de promoteur net auprès de nouveaux clients.

Un NPS est un excellent indicateur de performance clé pour surveiller le potentiel de croissance d’une entreprise de commerce électronique.

De nombreuses entreprises utilisent régulièrement NPS avec des messages électroniques. Bien que les SMS ne remplacent pas directement les e-mails, les SMS peuvent améliorer certaines choses. Solliciter des réponses NPS est l’une de ces choses.

Les marchands peuvent automatiser le processus, en envoyant une enquête NPS à une question par SMS peu de temps après la livraison de la commande d’un client.

Le résultat de l’enquête peut déclencher d’autres actions, telles que la notification d’un agent du service client ou l’envoi d’une question de suivi.

3. Utilisez du texte pour discuter. Surveillez vos analyses Web pour le pourcentage de visiteurs depuis un appareil mobile. Ce pourcentage peut être de 50% ou plus selon vos produits et votre public cible.

Dans cet esprit, certains détaillants et vendeurs B2B utilisent le SMS au lieu du chat en ligne.

Les deux expériences sont similaires pour l’utilisateur. Une icône de chat est affichée quelque part sur la page, souvent dans le coin inférieur droit. Lorsqu’elle ouvre la fenêtre de discussion, l’acheteur peut (pour la messagerie texte) fournir son nom et un numéro de texte au lieu de saisir immédiatement une question.

Podium et SimpleTexting sont des exemples de fournisseurs de messagerie texte.

Capture d'écran d'une interface de messagerie texte sur un site Web.

Le chat SMS est similaire au chat Web. Il y a une icône familière, par exemple, mais la conversation est rapidement déplacée vers la messagerie texte plutôt que vers le chat.

Il est à noter que le chat SMS peut être utilisé de plusieurs manières. Certaines sociétés de commerce proposent un service de discussion en ligne aux visiteurs sur un ordinateur de bureau et une discussion par SMS aux personnes sur un appareil mobile. Il est même possible d’offrir à la fois un chat textuel et Web et laisser les visiteurs choisir.

4. Demandez un examen. Le SMS peut être un bon outil pour générer des avis.

Voici un scénario. Imaginez qu’un client ait bavardé par SMS avec un représentant du service client de votre entreprise. Le représentant a aidé cet acheteur à trouver quelques produits.

Il serait parfaitement raisonnable d’envoyer un message texte automatisé à la fin de cette conversation, demandant une révision du service client.

De la même manière, si un client a répondu à une enquête NPS avec un score élevé, envisagez d’envoyer un message texte automatisé, lui demandant de revoir les produits qu’il a achetés.

5. Utilisez l’automatisation RFM. Le modèle de récence, de fréquence et de valeur monétaire peut aider les spécialistes du marketing en ligne à identifier et à commercialiser des groupes de clients en fonction de leur historique transactionnel.

L’un des moyens d’appliquer le modèle RFM consiste à utiliser des flux de travail marketing automatisés et déclenchés.

Par exemple, lorsqu’un client de longue date n’a pas acheté depuis un certain temps – incitant ce client à passer d’un 555 à un 455 dans un modèle RFM à cinq points – un flux de travail automatisé peut attribuer une tâche à un représentant du service client. Ce représentant recherchait le client et enverrait un message de réengagement personnel par SMS.

6. Évitez les rabais excessifs. Certains détaillants et vendeurs B2B mettent constamment des produits en vente inutilement.

Certes, la remise a sa place dans les transactions de détail et de gros, mais elle peut être exagérée. Cela est particulièrement vrai lorsqu’un spécialiste du marketing travaille avec un outil promotionnel relativement nouveau.

Par exemple, j’ai vu une vidéo YouTube dans laquelle un spécialiste du marketing enthousiaste a suggéré de placer une bannière sur une page de paiement de commerce électronique qui disait: “Texte [phrase] à [number] pour recevoir des offres VIP à couper le souffle dès maintenant. »

Cette idée n’a pas de sens. Il encourage une interruption du processus de paiement et une réduction «à couper le souffle» qui n’est probablement pas nécessaire pour conclure la vente.

7. SMS et le marteau. Enfin, il y a le vieil adage selon lequel lorsque vous tenez un marteau, tout ressemble à un clou.

Le SMS peut être un outil marketing utile, mais il ne remplace pas directement le courrier électronique ou une application mobile native.

Voici un exemple. Supposons qu’une entreprise de commerce électronique souhaite partager quelques articles à prix réduit avec ses clients. Qu’est-ce qui serait mieux: un SMS ou une notification push d’une application mobile installée sur le téléphone de l’acheteur? Et si cette entreprise souhaitait communiquer des liens vers cinq articles marketing. Doit-il utiliser une newsletter ou un SMS?

Un message texte est probablement le moins logique dans les deux cas. Au lieu de le forcer dans toutes les situations de marketing, n’utilisez la messagerie texte que lorsqu’elle est la plus efficace.



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