Bâtir la confiance pendant la pandémie favorise la fidélité à long terme

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Bâtir la confiance pendant la pandémie favorise la fidélité à long terme


Alors que la plupart des États américains commencent à rouvrir, il est facile d’envisager d’abandonner les politiques temporaires de coronavirus. Au lieu de cela, les entreprises en ligne devraient se concentrer sur la fidélisation des clients et répondre aux préoccupations. Selon Ipsos, l’un des principaux fournisseurs de données, 78% des consommateurs qui ont essayé une nouvelle marque ou un nouveau produit continueront probablement de l’utiliser.

Le moment est venu pour les entreprises de commerce électronique de renforcer leurs relations avec les acheteurs. Considérez les pointeurs suivants.

Favoriser la fidélité à long terme

Souvenez-vous de ce qui est important. Un tiers des consommateurs mondiaux, dont 27% aux États-Unis, ont déjà sanctionné les marques qui, selon eux, se sont mal comportées en réponse à Covid-19. C’est ce qu’indique l’Edelman Trust Barometer 2020. Il est crucial de considérer ce qui est important à la fois pour vos clients et pour la communauté.

Donnez la priorité aux gens. Edelman dit que les marques qui placent les profits avant les gens pendant la crise perdront confiance. Aux États-Unis, 69% ont déclaré que de telles entreprises perdraient définitivement leur confiance. Donnez la priorité aux gens.

Reconnaissez les changements de comportement d’achat. Une étude récente de Google a révélé que la fidélité de 84% des consommateurs américains dépend de la manière dont les marques agissent aujourd’hui. Les acheteurs accordent plus d’attention au ton général d’une entreprise pendant la pandémie.

Soyez personnel. Il ne s’agit pas seulement de s’adresser aux acheteurs par leur nom ou de se souvenir des pages produits qu’ils ont consultées. Réfléchissez à la manière dont vous pouvez les aider personnellement. Par exemple, Fitbit offre 90 jours gratuits de contenu de son application premium aux utilisateurs, et Nike a publié une application pour aider les consommateurs à faire de l’exercice.

Entraînement gratuit Nike à la page d'accueil

Nike n’est que l’une des nombreuses entreprises proposant du contenu gratuit pendant la pandémie.

Présentez les produits. J’ai récemment expliqué comment un inventaire inexact cause un stress excessif. Assurez-vous que vos pages d’accueil et de destination présentent des produits prêts à être expédiés.

Abordez les articles à forte demande et en rupture de stock avec des messages positifs.

Page Charmin expliquant comment ils fabriquent plus de papier toilette, avec inscription par e-mail pour être notifié.

Charmin explique comment il travaille dur pour avoir plus de papier toilette sur les étagères.

Maintenez la tarification standard des produits. Les consommateurs comprennent l’offre et la demande. Cependant, même le la perception des prix abusifs peuvent nuire de manière irréversible à une entreprise. Expliquez les augmentations de prix inévitables aux acheteurs.

Réduisez les exigences de paiement. Demander des informations inutiles crée un barrage routier potentiel. Aidez les acheteurs à passer rapidement à la caisse.

Découvrez les nouveaux clients. Covid-19 a peut-être changé votre public cible. Analysez les données démographiques de vos acheteurs et acheteurs (via les journaux de discussion) au cours des deux derniers mois. Déterminez si votre public a changé, augmentant potentiellement la portée.

Parlez à votre public. À moins que vous ne vous adressiez à des professionnels haut de gamme, vos acheteurs n’utilisent probablement pas des termes tels que «temps sans précédent» et «interruptions de la chaîne d’approvisionnement». Essayez plutôt:

  • «Ce sont des moments difficiles.»
  • «Nous savons que les temps sont confus.»
  • «Nos fournisseurs essaient de répondre à la demande.»
  • «Les fabricants travaillent 24 heures sur 24.»

Bref, écrivez au niveau d’un enfant de 10 ans.

Créez un sentiment de communauté. Plus que jamais, les acheteurs veulent se sentir appréciés. Incluez-les dans la «famille» de votre marque via:

  • Encouragez les acheteurs à partager des expériences au-delà de ce que vous vendez. Une librairie pourrait partager du contenu généré par les utilisateurs sur l’heure du conte pour enfants ou profiter d’un roman à la maison.
  • Fournir des téléchargements gratuits ou des conseils pour des activités positives.
  • Partager des vidéos de votre personnel à la maison pendant les routines forcées par une pandémie.
Espace créatif de Mattel pour s'amuser gratuitement en famille.  Le slogan lu - Le jeu n'est jamais annulé.

Mattel a créé une zone «Le jeu n’est jamais annulé» pour s’amuser gratuitement.

Beaucoup considèrent les changements de comportement d’achat récents comme la nouvelle norme. Cela reste à voir. Cependant, répondre aux préoccupations des acheteurs maintenant renforcera votre marque et votre entreprise à long terme.



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