Besoin de ventes pendant la pandémie? Boostez le service client

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Besoin de ventes pendant la pandémie?  Boostez le service client


Alors que le coronavirus garde des millions de personnes à la maison, le trafic vers les magasins en ligne continue d’augmenter. Selon Statista, même les achats non essentiels se déplacent en ligne.

La capture d’écran ci-dessous de Google Analytics concerne une petite entreprise vendant des objets de collection de niche en ligne. En comparant le 1er au 14 avril 2020 à 2019, les sessions, les transactions et les revenus ont augmenté respectivement de 72,16%, 238,85% et 173,30%. Et c’est généralement une période lente.

Capture d'écran du rapport Google Analytics montrant une augmentation du trafic, des conversions et des revenus.

Suivez l’activité d’une année à l’autre dans Google Analytics sur Acquisition> Tout le trafic> Canaux. Définissez le type de conversion sur Commerce électronique et vérifiez pour comparer les données à l’année précédente.

Les clés de cette activité et de toute autre activité sont doubles: encourager les ventes pendant l’arrêt et fidéliser autant de nouveaux clients par la suite.

Voici cinq tactiques qui peuvent vous aider dans les deux cas.

Maintenez la communication. Tenez les clients nouveaux et réguliers informés des offres actuelles. Rappelez-leur que vous êtes ouvert aux affaires. Mettez en évidence les mesures que vous prenez pour garantir un environnement de travail sûr ainsi que l’envoi de produits propres. Informez-les des retards ou des ruptures de stock. Surtout, remerciez-les pour leur soutien.

Une communication proactive avec des détails pertinents est essentielle.

Un e-mail de Keurig, faisant la promotion de leur programme de livraison automatique à rabais.

Keurig envoie régulièrement des e-mails pour rappeler aux clients son programme de livraison automatique.

Soyez actif sur les réseaux sociaux. Construisez et entretenez des relations sur les réseaux sociaux de votre public. Publiez un équilibre sain de contenu informatif, léger et engageant. Répondez positivement aux commentaires publics et privés.

Intégrez le chat en direct. Le service client virtuel est plus important que jamais. Pour de nombreuses entreprises, le chat Web en direct est meilleur que les opérateurs de téléphonie. Les préposés au chat en direct peuvent accueillir plusieurs clients à la fois. Et de nombreux consommateurs coincés à la maison ont connu de longues périodes d’attente téléphonique. La dernière chose qu’ils veulent, c’est une autre attente.

Donne quelque chose en retour. Les consommateurs prêtent attention aux entreprises qui redonnent à la communauté, en particulier lorsque cela se fait de manière unique. Par exemple, Old Town Books, à Alexandria, en Virginie, s’est associé à son centre d’accueil local pour organiser des histoires virtuelles en direct sur Facebook.

Old Town Books publie sur Facebook un événement de narration virtuelle.

Old Town Books en Virginie vise à garder les enfants occupés pendant la pandémie.

Redonner n’a pas besoin d’être coûteux. Cela peut être aussi simple que de faire du bénévolat ou de fournir des guides ou des pages à colorier imprimables.

Boostez le service client. Pensez à ce que vivent les acheteurs et essayez de répondre à leurs préoccupations. Les clients nouveaux et de longue date font face à un avenir incertain. Cherchez à atténuer le stress en:

  • Échéanciers croissants pour les retours et les échanges et la réduction des restrictions, comme l’exigence de longs formulaires d’autorisation de retour.
  • Divulguer clairement les conditions et les exigences ils sont donc plus faciles à comprendre.
  • Liste sur les pages de paiement délais d’expédition et de livraison prévus. Si votre panier ne calcule pas les dates de livraison prévues, indiquez le délai de livraison moyen pour chaque mode d’expédition.
  • Y compris les liens de suivi dans les notifications par e-mail. Aidez les clients à suivre leurs expéditions en temps réel.
  • Suivi après l’achat. Un e-mail confirmant que tout est arrivé en bon état est la dernière étape pour encourager un achat répété à partir d’une première commande.



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