Comment choisir les KPI pour votre entreprise de commerce électronique

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Comment choisir les KPI pour votre entreprise de commerce électronique


Le but des indicateurs de performance clés est d'évaluer rapidement les performances.  Pour le commerce électronique, il existe des indicateurs de performance clés standards courants, mais les commerçants doivent également en créer des personnalisés, propres à leurs objectifs et à leur stratégie.

Le but des indicateurs de performance clés est d’évaluer rapidement les performances. Pour le commerce électronique, il existe des indicateurs de performance clés standards courants, mais les commerçants doivent également en créer des personnalisés, propres à leurs objectifs et à leur stratégie.

Les indicateurs de performance clés s’appliquent à de nombreux aspects d’une entreprise de commerce électronique. Les exemples incluent les indicateurs de performance clés de marketing pour suivre, par exemple, les échanges de coupons, le retour sur investissement de la publicité ou la croissance annuelle des ventes. Un service des ressources humaines peut avoir un KPI pour surveiller le roulement du personnel.

Dans cet article, je vais vous proposer des conseils pour créer votre tableau de bord KPI ultime.

Par défaut vs personnalisé

De nombreux KPI, tels que le taux de rebond des e-mails et la marge bénéficiaire globale, sont standard et universellement acceptés. Les indicateurs de performance clés standard sont utiles dans l’analyse comparative par rapport à l’industrie et à la concurrence. Ils aident à surveiller la performance globale d’une entreprise et à identifier les faiblesses des opérations.

L’inconvénient des KPI standard par défaut est qu’ils peuvent ne pas s’appliquer à votre entreprise. Souvent, les KPI standards ne présentent qu’une partie de l’histoire. Supposons que vous essayez de développer une gamme de produits en fonction d’un groupe démographique spécifique. Vraisemblablement, vous suivrez les performances des ventes pour ce groupe démographique par rapport à la gamme plus large.

De plus, l’utilisation de vos propres KPI peut aligner votre équipe autour d’un objectif et d’une stratégie communs.

D’après mon expérience, le meilleur plan consiste à utiliser une approche hybride dans laquelle vous suivez à la fois les mesures prédéterminées de haut niveau et, également, celles qui sont axées sur l’entreprise.

Nombre de KPI

Les indicateurs de performance clés sont généralement différents pour chaque service et domaine d’intérêt. J’ai vu un seul département avec plusieurs tableaux de bord contenant de nombreux KPI sur chacun. Cependant, il est possible de suivre trop de KPI. Essayez d’en avoir environ sept par tableau de bord et pas plus de 10. Les indicateurs de performance clés, après tout, devraient être des indicateurs d’une entreprise – pas une analyse approfondie. Les KPI doivent être facilement compris en quelques secondes.

Définir les KPI

Le moyen le plus simple de définir un KPI est d’examiner vos objectifs, vos plans et votre stratégie pour l’année ou le trimestre et d’ajouter des mesures autour de celui-ci. Par exemple, votre objectif de vente pourrait être une croissance annuelle de 5%. Ainsi, «changement en% d’une année sur l’autre» pourrait être la définition. Le KPI pourrait être une jauge pour évaluer rapidement les performances.

Toutes les initiatives stratégiques ne sont pas quantifiables ou faciles à mesurer. Par exemple, un objectif pourrait être d’améliorer la communication entre les équipes. C’est difficile à suivre, surtout si vous n’enregistrez pas le nombre d’e-mails internes, la fréquence des réunions, etc. Néanmoins, vous pouvez toujours ajouter un KPI en rapportant les résultats de l’enquête auprès des employés qui traitent de la communication.

KPI personnalisés

Les KPI personnalisés courants incluent:

  • Ventes par catégorie ou type de produit. Ceci est particulièrement utile si une catégorie vient de se lancer ou est en déclin.
  • Ventes par promotion. Cela comprend les événements spéciaux, les promotions uniques, l’utilisation de coupons, les inscriptions à des tirages au sort et d’autres promotions.
  • Ventes par canal. Les ventes peuvent provenir, par exemple, de votre site de commerce électronique, d’Amazon et du marketing par e-mail. En outre, les commerçants qui possèdent des magasins physiques font généralement le suivi des ventes par emplacement. Connaître vos canaux les plus performants pourrait guider votre stratégie marketing.
  • Efficacité et rapidité d’exécution. Cela peut être adapté à votre entreprise pour indiquer le besoin de changer de fournisseur de traitement ou d’accélérer les temps de transit pour certains emplacements. Des temps de transit lents pourraient réduire les commandes répétées.
  • Résultats de l’enquête sur les centres d’appels. Les indicateurs de performance clés communs du service client suivent le nombre d’appels, le temps d’attente et la durée moyenne des appels. Mais ceux-ci ne sont pas toujours utiles. Une meilleure solution consiste à sonder les appelants par la suite pour aider à identifier les domaines à améliorer, en reconnaissant que la durée de l’appel et la satisfaction dépendent de l’objectif. Par exemple, un appel pour passer une commande peut être plus court que quelqu’un qui appelle pour annuler une commande ou se plaindre. Ainsi, l’analyse de la durée des appels n’indique généralement pas la satisfaction du client.

Pas de règles

Il n’y a pas de règles pour créer des KPI. Cependant, gardez à l’esprit que les indicateurs de performance clés doivent indiquer le succès ou l’échec et être liés à un rapport ou à un tableau de bord qui peut identifier la cause – bonne ou mauvaise.



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