Conseils pour fidéliser les clients en ligne après la pandémie

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Conseils pour fidéliser les clients en ligne après la pandémie


Le coronavirus augmente la visibilité du commerce électronique auprès des consommateurs. Les commerçants, en particulier ceux qui vendent des produits dits «essentiels», ont vu leurs ventes augmenter.

Ainsi, Covid-19 représente une opportunité pour les vendeurs en ligne de fidéliser de nouveaux clients sur le long terme, pas seulement pendant les restrictions temporaires d’abris sur place. Mais de nombreux commerçants ne parviennent pas à capitaliser.

Ce qui suit sont des conseils à considérer maintenant, pour aider à fidéliser ces nouveaux clients lorsque la pandémie passe.

Fidélisation des clients

Contrôlez le décompte des stocks. Le niveau de remise des stocks publiés en survente a considérablement diminué. Avec autant de détaillants à court, les consommateurs se bousculent en ligne pour trouver les produits essentiels et tendances de tous les jours.

Évitez d’annuler des commandes de quelque manière que ce soit. Les annulations génèrent généralement les plaintes les plus fortes sur les réseaux sociaux, affectant à la fois les ventes à court et à long terme. La capture d’écran ci-dessous provient d’un groupe de couture de Jo-Ann Stores sur Facebook.

Une réclamation concernant l'annulation d'une commande en ligne.  Posté sur Facebook, et recueillant plus de 50 commentaires et réactions tristes.

De plus en plus de personnes expriment leur déception sur les réseaux sociaux, comme cet exemple d’un groupe de couture de Jo-Ann Stores sur Facebook.

Communiquez une disponibilité future précise. Faites preuve de prudence lorsque vous affichez les délais de livraison pour les produits en rupture de stock et personnalisés. Avec les interruptions de la chaîne d’approvisionnement et du personnel, il est préférable de prolonger la date de disponibilité et de surprendre les clients avec des livraisons précoces. Si un article en rupture de stock ne reviendra probablement pas de sitôt, envisagez de le désactiver dans les résultats de navigation et de recherche du magasin.

Envoyez les numéros de suivi dès que les articles sont expédiés. Les commerçants n’ont aucun contrôle sur les retards des transporteurs. Mais tenir les clients au courant du moment où leur commande est partie de vos mains peut réduire les demandes de service client tout en maintenant la promesse de délais d’exécution rapides. Rappelez poliment aux clients que vous avez fait votre part.

Fournir un service personnalisé. Prenez toutes les mesures que vous pouvez pour personnaliser l’expérience d’achat. Envoyez des mises à jour de l’état de la commande et des e-mails de suivi. Trouvez également des moyens de vous contacter plus tard afin que les acheteurs se souviennent de votre entreprise.

Ne sur-capitalisez pas. La perception est tout. Ne donnez pas aux acheteurs l’impression que vous ne faites que gagner de l’argent. Trouvez des moyens uniques de maintenir une connexion personnelle au-delà de la vente de produits. Donnez en retour et aidez.

Prolongez la période de retour et d’échange. Il est injuste de s’attendre à ce que les clients à domicile emballent et expédient les retours à moins que vous ne fournissiez des étiquettes d’expédition prépayées et un service de ramassage.

Efavormart.com, par exemple, a fait un effort supplémentaire. Étant donné que de nombreux clients achètent des décorations et des accessoires pour des événements programmés (qui sont maintenant annulés en raison de Covid-19), Efavormart a antidaté la politique de retour aux commandes passées depuis le 1er janvier 2020. Il a prolongé les remboursements de 30 à 60 jours et le crédit en magasin de 60 à 180 jours.

Efavormart.com a antidaté la politique de retour aux commandes passées depuis le 1er janvier 2020. Il a prolongé les remboursements de 30 à 60 jours et le crédit en magasin de 60 à 180 jours.

Efavormart.com a antidaté la politique de retour aux commandes passées depuis le 1er janvier 2020. Il a prolongé les remboursements de 30 à 60 jours et le crédit en magasin de 60 à 180 jours.

Évitez les blagues ou la politique. Oubliez le partage de mèmes qui se moquent du virus ou des politiciens. Tout le monde ne trouve pas d’humour dans la pandémie ou n’est pas d’accord avec vos opinions politiques.

Ne vous concentrez pas sur la vente rapide. Un bon nombre de sites de commerce électronique enregistrent plus de trafic et de commandes. Mais cela ne se traduit pas nécessairement sur le long terme. Faites en sorte que même les nouveaux clients à petit budget se sentent spéciaux.

Donnez la priorité aux commandes par rapport aux revenus. Passer temporairement de la mentalité «moins de ventes, plus de profits» à aider autant de consommateurs que possible. Cela signifie se concentrer sur les commandes plus que sur les revenus. De toute façon, les consommateurs reportent vraisemblablement des achats importants pendant Covid-19. Il est donc logique d’accepter des commandes plus petites des premiers acheteurs pour permettre une relation à long terme.

Reconnaissez les changements dans les habitudes d’achat. Les États adoptant des ordonnances de «séjour à la maison», de nombreux magasins physiques ont fermé leurs portes. Tous ne survivront pas. Cela rend le commerce électronique plus important que jamais. Étudiez les changements dans les habitudes d’achat et utilisez-les à votre avantage. De nombreuses marques plus récentes et plus petites sortiront de la pandémie plus fortes – avec de nouveaux clients fidèles.



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