Erreurs B2B courantes, partie 1: gestion de catalogue, tarification

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Erreurs B2B courantes, partie 2: gestion des utilisateurs, service client


Les erreurs courantes du commerce B2B incluent les incohérences de produits, dans lesquelles les articles du contrat d'un client n'apparaissent pas sur le site Web ou n'apparaissent pas sur le site à des prix incorrects.

Les erreurs courantes de commerce électronique B2B incluent les incohérences de produits, dans lesquelles les articles du contrat d’un client n’apparaissent pas sur le site Web ou n’apparaissent pas sur le site à des prix incorrects.

Pendant 10 ans, j’ai consulté des entreprises de commerce électronique B2B dans le monde entier. J’ai aidé à la mise en place de nouveaux sites B2B, à l’optimisation de sites B2B existants et à un support continu des sites B2B.

Cet article est le premier d’une série dans laquelle j’aborde les erreurs courantes des marchands de commerce électronique B2B. Pour cet épisode, je passerai en revue les erreurs liées à la gestion du catalogue, à la tarification et à l’expérience utilisateur.

Erreurs B2B: gestion de catalogue, tarification

Incompatibilité de produit. Un site B2B n’inclura parfois pas les produits d’un contrat client. D’autres fois, le site inclura le catalogue de produits complet du commerçant au lieu des produits sélectionnés pour lesquels le client a souscrit. Cette discordance conduit à beaucoup de confusion car le client peut sélectionner des produits qui ne font pas partie du contrat, ou il ne peut pas trouver des produits qui sont dans le contrat.

Inadéquation des prix. La tarification des produits n’est souvent pas alignée sur le prix contractuel. L’erreur la plus courante est de voir le prix catalogue sur le site et non le prix contractuel. Cela rend le processus d’achat plus lourd car chaque transaction doit passer par un ajustement de prix avant que la commande puisse être exécutée.

Page de destination incorrecte de la perforation. La plupart des sites B2B prennent en charge le punchout lorsqu’un acheteur atterrit sur le site du commerçant après avoir sélectionné un produit sur le site d’approvisionnement de son entreprise. Idéalement, une application punchout amènera l’utilisateur à la page du produit sélectionné sur le site marchand. Mais trop souvent, les demandes de perforation amènent les utilisateurs à la page principale du catalogue de produits. Cela oblige l’utilisateur à rechercher le produit sur le site du marchand.

Produits retirés. Il n’est pas inhabituel pour les commerçants B2B de retirer des produits. Mais souvent, les commerçants n’informent pas leurs clients. Par conséquent, les clients continuent d’essayer d’acheter des produits qui ne sont plus vendus, ce qui augmente le temps passé en résolution manuelle.

Manque de ventes croisées. Lorsqu’un acheteur arrive sur un site B2B, c’est l’occasion pour le commerçant de recommander des produits supplémentaires par vente croisée ou incitative. De nombreux commerçants ratent cette opportunité en ne montrant pas ces recommandations.

Contrats périmés. Certains contrats B2B durent plusieurs années. Mais les produits et les prix des marchands changent fréquemment. En conséquence, les clients peuvent voir un ensemble de produits différent ou des prix différents sur le site du marchand, ce qui peut créer de la confusion.

Expérience client incohérente. L’expérience B2B idéale est de personnaliser le site en fonction des besoins du client. Cela peut signifier utiliser des couleurs et des mises en page suggérées par le client, ajouter le logo du client et personnaliser toute l’expérience de perforation. De nombreux sites B2B ne parviennent à rien de tout cela.

Défis de performance. Punchout est un appel en temps réel de l’environnement du client vers le site d’un marchand. Il faut que le site du marchand se charge rapidement afin que les clients puissent prendre les produits sans délai. Mais souvent, les transactions de perforation B2B se heurtent à des problèmes de performance, ce qui entraîne des transactions expirées.

Manque de localisation transfrontalière. Les sites B2B sont souvent consultés par des clients internationaux. Il est important de localiser l’expérience avec la langue locale, le format de date et la devise.

Problèmes de sécurité. Les sites B2B peuvent avoir plusieurs types de sécurité. Parfois, cela crée des problèmes. Certains sites exigent que les utilisateurs se connectent chaque fois qu’ils y accèdent. Certains essaient de lire à partir d’un cookie et échouent la transaction de perforation si le cookie n’existe pas. Et certains offrent des rôles et des autorisations complexes et multiples, tels que permettre à un utilisateur d’ajouter des produits uniquement jusqu’à un certain prix. D’après mon expérience, les sites qui ont le moins de problèmes de sécurité se connectent automatiquement à l’utilisateur lors du punchout et n’offrent que deux rôles: acheteur et approbateur.

Voir la partie suivante: «Partie 2: Gestion des utilisateurs, service client».



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