Erreurs B2B courantes, partie 2: gestion des utilisateurs, service client

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Erreurs B2B courantes, partie 2: gestion des utilisateurs, service client


Les erreurs courantes de commerce électronique B2B impliquant le service client incluent l'incapacité du personnel d'un commerçant à reproduire l'expérience des acheteurs.

Les erreurs courantes de commerce électronique B2B impliquant le service client incluent l’incapacité du personnel d’un commerçant à reproduire l’expérience des acheteurs.

Pendant 10 ans, j’ai consulté des entreprises de commerce électronique B2B dans le monde entier. J’ai aidé à la mise en place de nouveaux sites B2B, à l’optimisation de sites B2B existants et à un support continu des sites B2B.

Cet article est le deuxième d’une série dans laquelle j’aborde les erreurs courantes des marchands de commerce électronique B2B. Le premier article traitait des erreurs B2B dans la gestion du catalogue et la tarification. Pour cet épisode, je passerai en revue les erreurs liées à la gestion des utilisateurs et au service client.

Erreurs B2B: gestion des utilisateurs, service client

Utilisateurs manquants. Les clients B2B ajoutent régulièrement de nouveaux employés et utilisateurs. Souvent, un acheteur B2B pointera avec un nom d’utilisateur qui n’existe pas sur le site Web du marchand, ce qui entraînera un échec de la transaction. Cela oblige le marchand à ajouter manuellement un nouvel utilisateur avant de pouvoir effectuer un achat.

Configuration utilisateur difficile. Certains marchands B2B exigent plusieurs vérifications et vérifications avant qu’un utilisateur ne soit configuré sur le site, ce qui prend parfois des jours pour terminer le processus. Les commerçants doivent rendre la configuration de l’utilisateur aussi simple que possible et même envisager de configurer automatiquement de nouveaux utilisateurs dans le cadre de la demande de punchout.

Rôles manquants. Les clients B2B créent souvent de nouveaux rôles et devoirs. Le client utilise ensuite ces nouveaux rôles lors d’une transaction de punchout, provoquant l’échec de la transaction. Le commerçant doit ensuite ajuster manuellement le rôle et les privilèges associés. À l’instar des utilisateurs manquants, les marchands devraient accélérer le processus d’ajout ou d’ajustement des rôles des acheteurs.

Mot de passe non synchronisé. Parfois, un mot de passe est modifié sur le site du client mais pas sur celui du commerçant, ce qui entraîne l’échec de la transaction de punchout. Les commerçants doivent synchroniser les mots de passe avec les plates-formes de leurs clients.

Mauvaise connexion, mots de passe. J’ai vu des clients B2B créer une connexion unique au site d’un marchand pour toute l’entreprise. Cela augmente considérablement les chances d’une faille de sécurité. J’ai également vu des clients qui n’ont pas de mot de passe ou un mot de passe vierge sur le site d’un marchand! C’est encore plus risqué.

Aucune capacité de commande au nom. Les agents du service client B2B doivent pouvoir simuler l’expérience d’achat d’un utilisateur pour comprendre les problèmes. C’est ce qu’on appelle la “commande au nom”. Mais la plupart des plates-formes B2B ne le prennent pas en charge, ce qui empêche l’agent de résoudre rapidement un problème.

Vue limitée du parcours de la commande. Les agents du service client ont besoin d’une visibilité sur le parcours de commande complet d’un acheteur – si les produits ont été ramassés, le statut d’expédition, les détails en transit et le moment de la livraison. D’après mon expérience, la plupart des outils de service client B2B ne peuvent partager que trois éléments: si la commande a été passée, si elle a été expédiée et la date de livraison provisoire. Cela ne fournit souvent pas suffisamment d’informations au client.

Manque de visibilité punchout. Souvent, les agents du service client ne peuvent voir que les transactions de commande, pas lorsque l’utilisateur a effectué un retrait et quels produits ont été renvoyés. Ce manque de visibilité empêche les agents de résoudre les problèmes de perforation.

Pas d’accès rapide aux tarifs spécifiques aux clients. La plupart des agents du service client ne peuvent pas facilement confirmer que le prix indiqué à l’acheteur correspond au prix contracté. Cela peut obliger les agents à passer des heures à résoudre les questions de tarification, ce qui peut frustrer l’acheteur et même compromettre la relation globale.

Limitations relatives à l’émission de remboursements. Souvent, les acheteurs demandent aux agents du service client d’émettre des remboursements. Mais de nombreuses plates-formes B2B ne sont pas conçues pour cela. La plupart ont un processus de remboursement compliqué, nécessitant souvent la participation du personnel comptable. Le résultat, encore une fois, est un client frustré.

Voir le prochain épisode: “Partie 3: Paniers, gestion des commandes”.



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