Erreurs B2B courantes, partie 3: paniers d’achat, gestion des commandes

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Erreurs B2B courantes, partie 3: paniers d'achat, gestion des commandes


Les marchands de commerce électronique B2B peuvent parfois rendre le processus de panier d'achat difficile pour leurs clients.  Par exemple, ne pas autoriser les paniers enregistrés, le renvoi d'un seul produit et les méthodes de paiement limitées.

Les marchands de commerce électronique B2B peuvent parfois rendre le processus de panier d’achat difficile pour leurs clients. Par exemple, ne pas autoriser les paniers enregistrés, le renvoi d’un seul produit et les méthodes de paiement limitées.

Cet article est le troisième d’une série dans laquelle j’aborde les erreurs courantes des marchands de commerce électronique B2B. Il découle de mes 10 années de conseil auprès d’entreprises B2B du monde entier, y compris la mise en place de nouveaux sites B2B et l’optimisation de sites B2B existants.

Le premier article traitait des erreurs B2B pour la gestion du catalogue et la tarification. Le second a passé en revue les erreurs de gestion des utilisateurs et de service client. Pour cet épisode, je discuterai des erreurs liées aux paniers d’achat, à la caisse et à la gestion des commandes.

Erreurs B2B: paniers d’achat, gestion des commandes

Poinçon de produit unique. De nombreux sites B2B permettent de renvoyer un seul produit dans l’environnement d’achat du client au lieu de l’ensemble du panier. C’est une limitation importante. Cela rend le processus d’achat fastidieux. Le commerçant finit par perdre des affaires.

Un chariot par fournisseur. Les sites B2B vendent souvent des produits de différents fournisseurs. Certains sites exigent un panier distinct pour les produits de chaque fournisseur. Ceci, encore une fois, rend les achats inefficaces.

Aucun panier enregistré. Les commandes B2B passent souvent par un long processus. Les acheteurs utilisent fréquemment des paniers enregistrés pour créer des groupes de commandes futures. Des exemples sont les chariots enregistrés pour les fournitures de bureau et les ustensiles de cafétéria. Les sites B2B qui n’offrent pas de fonctionnalité de panier enregistré peuvent perdre des clients.

Autoriser les paniers partagés. Souvent, une institution partage un panier d’achat B2B dans lequel tous les utilisateurs de cette institution auront une seule connexion pour ajouter et supprimer des produits. Les commerçants autorisent souvent les paniers partagés, ce qui est une erreur. Les paniers partagés compliquent le suivi des modifications de commande et l’obtention de l’approbation.

Page de destination incorrecte. Les acheteurs B2B préfèrent souvent modifier leurs commandes dans leurs systèmes d’approvisionnement, qui sont liés au panier du marchand. Mais j’ai vu des fonctions «modifier le panier» qui dirigent les acheteurs vers la page d’accueil du marchand ou une page de catalogue plutôt que d’ouvrir le panier. Cela frustre les acheteurs.

Pas de support pour les produits configurables. La plupart des sites B2B ont du mal à prendre en charge les produits configurables dans le panier. Le défi consiste à accueillir une liste de configurations approuvées. En l’absence d’une telle capacité, les acheteurs sont obligés de commander des produits configurables hors ligne, par téléphone ou par le personnel de vente directe.

Délais manquants. Les paniers B2B doivent afficher la disponibilité des produits commandés et, surtout, les délais de livraison associés. Mais la plupart des sites B2B n’affichent pas les délais. S’ils le font, ils sont souvent statiques et inexacts, comme “Ce produit est expédié dans deux jours”.

Modes de paiement limités. Les bons de commande sont le moyen de paiement le plus courant sur les sites B2B. Cependant, les acheteurs B2B souhaitent souvent plus de flexibilité, comme le paiement par carte de crédit, PayPal ou virement bancaire direct. En ne prenant pas en charge ces méthodes, les sites B2B perdent des revenus et des clients.

Aucune adresse de livraison ad hoc. Les clients B2B exigent parfois que les commandes soient expédiées vers un emplacement non standard. Cela peut être un défi car de nombreux commerçants expédient uniquement à des adresses pré-approuvées, pour éviter le vol. Quoi qu’il en soit, les commerçants doivent autoriser les adresses de livraison ad hoc.

Produits périmés. Il est courant pour les commerçants B2B d’avoir des catalogues obsolètes sur leurs sites Web. Le processus de mise à jour peut être compliqué – remplacer tous les produits et s’assurer qu’ils sont rétrocompatibles. C’est nécessaire, cependant, car cela empêche les commandes d’articles en rupture de stock ou discontinués.

Pas de réapprovisionnement. Les sites de commerce électronique B2B rapportent généralement l’historique des commandes d’un client. Mais ils ne prennent généralement pas en charge la réorganisation à partir de cette histoire. Ceci est principalement dû au fait qu’un marchand ne peut pas vérifier les produits de la commande à moins que le client ne revienne sur le site du marchand, pour vérifier les produits et les prix. Cela rend difficile pour les clients de commander des produits.

Voir la prochaine tranche: “Partie 4: Expédition, retours, inventaire.”



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