Erreurs B2B courantes, partie 4: expédition, retours, inventaire

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Erreurs B2B courantes, partie 4: expédition, retours, inventaire


Les commerçants B2B ont souvent des limites sur les options d'expédition et de retour, ce qui peut amener les acheteurs à chercher des marchandises ailleurs.

Les commerçants B2B ont souvent des limites sur les options d’expédition et de retour, ce qui peut amener les acheteurs à chercher des marchandises ailleurs.

J’ai consulté des entreprises de commerce électronique B2B dans le monde entier pendant 10 ans. J’ai également aidé à la mise en place de nouveaux sites B2B et avec un support continu.

Cet article est le quatrième d’une série dans laquelle j’aborde les erreurs courantes des marchands de commerce électronique B2B. Le premier article traitait des erreurs liées à la gestion du catalogue et à la tarification. Le second décrit la gestion des utilisateurs et les défaillances du service client. Le troisième article traitait des problèmes liés aux paniers d’achat et aux systèmes de gestion des commandes.

Pour cet épisode, je passerai en revue les erreurs liées à l’expédition, aux retours et à la gestion des stocks.

Erreurs B2B: expédition, retours, inventaire

Options d’expédition limitées. De nombreux sites B2B ne proposent qu’un seul mode d’expédition. Les clients n’ont aucune option pour une expédition plus rapide. À cela s’ajoute le retard d’une commande entière en raison d’un seul article en rupture de stock, une commande comportant plusieurs produits et l’un d’entre eux étant en rupture de stock. Souvent, toute la commande est retardée au lieu d’expédier les produits disponibles immédiatement.

Une commande, une adresse de livraison. Les acheteurs professionnels exigent souvent que les articles soient expédiés à plusieurs endroits. Mais de nombreux systèmes B2B n’autorisent qu’une seule adresse de livraison avec chaque commande, ce qui oblige les acheteurs à créer des commandes distinctes pour chaque emplacement.

Visibilité en transit limitée. Les commandes B2B ne fournissent généralement pas de visibilité en transit pour montrer où se trouvent les produits dans le processus d’expédition. Cela devient plus important pour les commandes internationales où les temps de transit sont plus longs et où les produits peuvent rester bloqués dans les zones de douane ou d’accostage. Cela change progressivement avec l’ajout du suivi des capteurs en temps réel par les fournisseurs de services logistiques, mais cela est en retard par rapport au niveau de visibilité en transit offert par les marchands B2C.

Pas de dates de livraison exactes. Les commandes commerciales n’ont généralement pas de date de livraison exacte, mais ont plutôt une plage de dates. Cela a un impact sur les entreprises qui ont besoin de l’inventaire. De plus, il n’y a généralement pas de pénalités pour les expéditions retardées ni d’incitations pour les livraisons à temps.

Retours compliqués. Les retours sont compliqués pour les commandes B2B pour plusieurs raisons. Premièrement, les fournisseurs n’incluent généralement pas d’étiquettes de retour avec les envois. Deuxièmement, les fournisseurs n’offrent aucun service d’enlèvement, même pour les retours importants. Troisièmement, les remboursements de retour peuvent facilement prendre des mois, d’après mon expérience. Quatrièmement, les acheteurs inspectent rarement les produits qui arrivent – par exemple via un appel vidéo – pour accélérer le processus de retour.

Suivi des retours en ligne limité. Une entreprise peut commander 100 unités d’un seul produit, et 25 d’entre elles arrivent endommagées ou défectueuses. Idéalement, cette entreprise devrait être en mesure de retourner facilement ces 25 produits et d’associer une raison pour chacun. Les sites B2B offrent rarement de telles capacités de retour et de suivi.

Pas de niveaux de stock en temps réel. Les sites de commerce électronique B2B ne fournissent généralement pas de niveaux de stock en temps réel aux acheteurs potentiels. Ceci, combiné à l’absence de délais en temps réel, donne aux acheteurs une petite idée du moment où ils peuvent attendre leurs commandes.

Défis liés à l’inventaire géré par le fournisseur. Les acheteurs professionnels comptent souvent sur les fournisseurs pour gérer l’inventaire de l’acheteur. Le processus est similaire à un abonnement où le fournisseur expédie les produits à l’entrepôt de l’acheteur à intervalles fixes. Mais j’ai vu des acheteurs partager des niveaux d’inventaire en temps réel incorrects avec les fournisseurs. Le résultat est une confusion pour les deux parties et soit trop ou pas assez d’inventaire.

Commandes annulées en raison de rupture de stock. La plupart des sites de commerce électronique B2B acceptent les commandes sans vérifier les niveaux de stock. Cela conduit souvent à des commandes annulées lorsque les articles sont en rupture de stock – généralement après que l’acheteur a attendu des jours pour les produits.



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