La complexité croissante des retours de produits

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La complexité croissante des retours de produits


La pandémie a déclenché une augmentation des ventes de commerce électronique, mais elle a également généré une augmentation massive des retours de produits. Selon les estimations du département américain du Commerce, les ventes totales de commerce électronique pour 2020 s’élevaient à 788 milliards de dollars, soit une augmentation de 32,4% par rapport à 2019.

Le nombre de colis de commerce électronique retournés aux États-Unis en 2020 a bondi de 70% par rapport à 2019, selon Narvar, un fournisseur de plate-forme logistique pour les détaillants, représentant environ 102 milliards de dollars de marchandises.

Les problèmes opérationnels et financiers que cela a engendrés pour les marchands exclusivement Web et omnicanaux ont incité beaucoup à mettre en œuvre une politique de remboursement sans retour pour certains articles, permettant aux consommateurs de conserver l’article si le coût d’un retour était trop élevé. Alors que les détaillants ont fortement promu la politique en janvier 2021 – lorsque les retours de vacances sont les plus élevés – les remboursements sans retour restent en place pour de nombreux grands vendeurs, notamment Amazon, Walmart et Target.

Amazon et Walmart utilisent tous deux l’intelligence artificielle pour décider s’il est économiquement logique d’accepter un retour. Ces marchands peuvent absorber le coût. Mais pour les petits commerçants, les remboursements sans retour sont une recette pour un désastre financier.

Retours sans retour

Pour les articles bon marché ou encombrants, il est souvent moins coûteux de rembourser le prix d’achat et de laisser les clients conserver les produits. Cependant, cela provoque des retours frauduleux au ballon. Les consommateurs malhonnêtes pourraient déterminer quels produits ils sont autorisés à conserver, faire semblant de vouloir retourner ces articles et obtenir un remboursement.

Les retours frauduleux aux États-Unis en 2020 représentaient environ 7,5% (7,7 milliards de dollars) d’achats en ligne et 6% (25,3 milliards de dollars) de tous les achats, en ligne et en magasin.

La plupart des commerçants considèrent les retours comme un coût pour faire des affaires. Mais le coût augmente compte tenu de la montée en puissance de la livraison gratuite pour les retours et du travail de réapprovisionnement.

Incisiv, une société de conseil, a interrogé environ 100 détaillants et 2 500 consommateurs américains. Le rapport qui en découle, «Rapport sur l’état de l’industrie 2021: retours au détail», publié en collaboration avec Newmine, une société de gestion des retours, décrit les résultats. Moins de la moitié des détaillants interrogés suivent l’impact financier des retours. Les consultants et les environnementalistes encouragent les détaillants à jouer un rôle plus affirmé car la plupart des retours sont évitables. Par exemple, des tailles et des couleurs incorrects ainsi qu’une qualité généralement médiocre sont les principales raisons des retours de vêtements.

Impact environnemental

Les Américains renvoient environ 3,5 milliards de produits par an et 5 milliards de livres de marchandises retournées sont acheminées vers les décharges américaines selon Optoro, qui aide les détaillants à traiter les retours. Cela produit environ 15 millions de tonnes métriques de CO2, sans compter la pollution atmosphérique des camions qui récupèrent les retours et les livrent au détaillant.

Ainsi, l’avantage des remboursements sans retour est que le processus ne génère pas de CO2. Mais il existe d’autres moyens d’atténuer l’impact. Les détaillants omnicanaux peuvent encourager les consommateurs à acheter en ligne et à revenir en magasin. D’autres commerçants pourraient travailler avec des partenaires qui proposent des retours à des endroits pratiques, réduisant ainsi les coûts et les émissions de carbone.

Par exemple, Happy Returns, un fournisseur de gestion des retours, a annoncé en octobre dernier un accord avec FedEx pour offrir le service Happy Returns dans plus de 2000 magasins FedEx, multipliant par quatre le nombre d’emplacements Happy Returns. Les acheteurs en ligne des partenaires commerciaux de Happy Returns peuvent retourner les produits en personne, sans boîte ni étiquette, pour un remboursement ou un échange immédiat, dans la plupart des succursales FedEx.

Capture d'écran de HappyReturns.com montrant un employé de FedEx

Le service Happy Returns est désormais disponible dans plus de 2 000 magasins FedEx.

Ce processus est le suivant. Les acheteurs lancent des retours sur le site Web des détaillants ou de Happy Returns, générant un code QR. Les acheteurs apportent ensuite les articles ainsi que le code QR à un bureau FedEx pour terminer le retour. En utilisant la technologie de Happy Returns, FedEx regroupe les articles de plusieurs marchands en un seul envoi, ce qui réduit le coût du processus pour les détaillants participants et limite l’impact environnemental.

FedEx enverra les envois groupés à l’un des deux centres de traitement régionaux de Happy Returns, qui acceptent, trient et traitent les retours groupés.

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