Le chat en direct est essentiel pour le commerce électronique B2B

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Le chat en direct est essentiel pour le commerce électronique B2B


Les acheteurs professionnels ont souvent des questions complexes sur les produits, la livraison, les conditions de paiement, etc.  Le chat en direct est essentiel au succès du commerce électronique B2B.

Les acheteurs professionnels ont souvent des questions complexes sur les produits, la livraison, les conditions de paiement, etc. Le chat en direct est essentiel au succès du commerce électronique B2B. Image: Turner Supply.

Le chat en direct est sans doute plus important pour les sites B2B que pour B2C. Le processus d’achat B2B est généralement complexe. Les acheteurs ont fréquemment des questions. De plus en plus, ils attendent une fonction de chat en direct pour des conversations en temps réel.

Pour les commerçants, le chat en direct est une forme de communication efficace. Vous savez un peu de qui vous parlez. Par exemple, vous pouvez voir comment l’utilisateur est arrivé sur votre site Web, ce qu’il a consulté, où il se trouve et même ce qu’il tape dans la boîte de discussion avant de l’envoyer.

En bref, si vous voulez vraiment capturer de nouvelles affaires, le chat en direct est essentiel. Dans cet article, je passerai en revue les bases de la création d’un programme de chat en direct réussi.

D’après mon expérience, il y a trois raisons principales d’avoir un programme de chat en direct. Premièrement, cela peut augmenter les conversions et les ventes. Deuxièmement, cela permet un meilleur service client. La troisième raison est souvent négligée: le chat en direct identifie les domaines à améliorer, tels que les descriptions de produits confuses, les liens rompus et les erreurs.

Implémentation du chat en direct

1. Recherche.

  • Analysez les concurrents. Comment les concurrents utilisent-ils le chat en direct? Faites comme si vous étiez un client potentiel. Participez à des conversations de chat en direct. Voyez dans quelle mesure ils répondent à vos questions. Vous ont-ils conduit à certains résultats? Vous pouvez en apprendre beaucoup en explorant simplement le chat en direct sur des sites Web compétitifs.
  • Comprenez vos visiteurs. Qui sont-ils? Pourquoi sont-ils là? Que veulent-ils? Les réponses à ces questions peuvent aider à préparer votre équipe à de futures discussions.
  • Définissez votre objectif. Qu’est-ce que vous essayez de réaliser avec le chat en direct? Plus de ventes? Des réponses plus rapides aux requêtes des clients? Avoir un seul but avec plusieurs objectifs mesurables.

2. Former le personnel. D’après mon expérience, la qualité de la formation reflétera le succès du chat en direct. La formation ne doit pas être un événement ponctuel. C’est un effort continu. Commencez par quatre parties. Ensuite, personnalisez-le en fonction de votre entreprise.

  • Pourquoi le chat en direct? Assurez-vous que votre équipe comprend la stratégie du chat en direct et quels en sont les avantages. Partager des exemples du monde réel est un bon moyen d’aider les autres à voir et à comprendre les avantages.
  • Que voulons-nous atteindre? Communiquez les buts et objectifs du programme.
  • Comment commence-t-on? Cela devrait inclure tous les sujets de formation, tels que les logiciels, le contenu Web, les types de discussion et les meilleures pratiques.
  • Comment allons-nous suivre le succès? Expliquez les attentes et comment vous allez les suivre et les rapporter.

Une fois que vous avez sélectionné un fournisseur de chat en direct, organisez plusieurs sessions de formation de 30 à 45 minutes chacune. Expliquez comment utiliser le logiciel, puis organisez des sessions de discussion simulées.

3. Établissez des KPI. Il existe de nombreux indicateurs de performance clés potentiels pour un programme de chat en direct. Commencez avec seulement quelques-uns et ajoutez-en de nouveaux au fur et à mesure.

  • Disponibilité du chat. Pourcentage de temps pendant lequel un membre du personnel est prêt à accepter un chat?
  • Nombre de chats. Combien de chats avez-vous traités au cours d’une période donnée – par l’ensemble du personnel et par chaque membre de l’équipe?
  • Statistiques de chat. Durée moyenne du chat, temps d’attente moyen, temps de réponse moyen pendant le chat.
  • Les conversions. Qu’est-ce qu’une conversion pour votre site? Pour le commerce électronique B2B, les conversions ne sont souvent pas une vente. Il peut s’agir, par exemple, du téléchargement de la documentation produit, de l’ouverture d’un compte, de l’inscription à une newsletter.
  • Satisfaction du client. La plupart des plateformes de chat en direct permettent aux utilisateurs de faire part de leurs commentaires.
  • Les ratios. Les ratios critiques incluent (i) les visiteurs Web des chats, (ii) les chats en conversions et (iii) la disponibilité des chats reçus.

4. Allez vivre.

  • Surveillez de près les discussions. Fournissez des commentaires fréquents à votre équipe. Lisez les transcriptions du chat pour voir les performances de votre équipe et identifier les changements pour améliorer le programme.
  • Demandez l’avis de votre équipe. Demandez-leur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
  • Ajustez et améliorez. Continuez à apprendre, suivre, changer et grandir.



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