Les acheteurs B2B ont des attentes élevées en matière de commerce électronique

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Les acheteurs B2B ont des attentes élevées en matière de commerce électronique


Les fabricants et les distributeurs savent qu’ils doivent proposer leurs produits en ligne pour commander facilement et en libre-service. Mais bon nombre de ces mêmes entreprises craignent de ne pas être en mesure de répondre aux attentes des clients.

Une récente sondage D’après Episerver de 700 vendeurs interentreprises, 84% pensent que le fait de ne pas répondre aux attentes croissantes des clients en matière de commerce électronique fait partie des principales menaces auxquelles leur entreprise est confrontée en 2019 et au-delà.

«À l’instar des consommateurs, les acheteurs commerciaux s’attendent à ce que les interactions avec les entreprises se déroulent sans effort, et ne se soucient pas de savoir pourquoi quelque chose ne fonctionne pas comme il se doit… même s’ils sont aux prises avec les mêmes défis dans leur propre entreprise», ont écrit les auteurs de l’enquête.

Clients commerciaux

Cela ne devrait pas être une surprise. Les mêmes personnes qui achètent des produits commerciaux – peut-être pour commander des stocks ou acheter des composants pour un processus de fabrication – passent également des commandes sur Amazon et d’autres sites de commerce électronique axés sur les consommateurs.

«C’est une erreur d’imaginer qu’il existe une différence fondamentale entre vos clients – les professionnels des achats des entreprises auxquelles vous vendez – et les consommateurs de détail qui achètent B2C», a écrit Gonzalo Gil, fondateur et PDG de 3dcart dans un article de 2017.

“En fait, il est très probable que vos clients s’attendent à une expérience d’achat B2B qui combine les meilleurs aspects du commerce électronique B2C avec le service personnalisé que votre équipe de vente fournit maintenant.”

En 2019, environ 75% des achats B2B étaient gérés en ligne via le commerce électronique, selon un Enquête Sana Commerce de plus de 500 acheteurs B2B. Malgré cela, il existe toujours un besoin de commerce électronique B2B plus important et meilleur.

Dans tous les secteurs étudiés, environ un acheteur professionnel sur trois souhaitait effectuer au moins 90% de ses achats en ligne, et les acheteurs étaient plus susceptibles de travailler avec des distributeurs ou des fabricants offrant une excellente expérience de commerce électronique.

Répondre aux attentes d’un professionnel des achats se divise en deux domaines. Tout d’abord, une entreprise doit reconnaître et comprendre les objectifs ou les indicateurs de performance clés de ses clients B2B. Deuxièmement, il doit comprendre les attentes spécifiques des acheteurs B2B et comment il se comporte par rapport à celles-ci.

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<p id=De nombreux acheteurs B2B effectuent 75% de leurs achats professionnels en ligne. Source: Sana Commerce.

KPI de l’acheteur

Les acheteurs professionnels qui achètent dans le canal B2B sont évalués en interne pour trois choses, selon l’enquête Sana Commerce.

  • Économies de coûts. Les achats B2B sont sensibles aux prix. Qu’il s’agisse d’acheter des pièces automobiles pour une chaîne d’ateliers de réparation ou des jouets pour une boutique de vente au détail, le prix compte. Les acheteurs veulent obtenir les meilleurs prix pour les articles qu’ils achètent. Ils veulent également de bons prix par rapport à leurs concurrents.
  • Augmenter l’efficacité du processus d’achat. La commande, la réorganisation et l’ajustement des commandes prennent du temps. Si ce processus est simple et rapide, les acheteurs l’apprécient.
  • Satisfaction des clients internes. Les acheteurs B2B ont des clients internes pour rester heureux. Il peut s’agir d’un directeur de fabrication, d’un superviseur ou d’une personne d’un autre service.

Une fois qu’un vendeur B2B, tel qu’un distributeur ou un fabricant, comprend ce qui est important pour ses clients et comment la performance de ces clients est mesurée en interne, il peut être plus facile de voir comment quelques fonctionnalités simples pourraient avoir un impact sur le succès du vendeur.

Expérience d’achat

Les KPI des acheteurs professionnels conduisent à des attentes spécifiques pour l’expérience d’achat.

Certaines fonctionnalités sont des exigences minimales pour les acheteurs. Il s’agit notamment de passer des commandes, de suivre les commandes et de modifier les commandes, y compris le traitement des retours.

Au-delà de ces fonctionnalités de base, les clients B2B ont d’autres attentes d’achat de type B2C.

Information produit. Les acheteurs B2B veulent des informations détaillées sur le produit. Cela comprend non seulement les faits et les spécifications du produit, mais également les niveaux d’inventaire des produits, les conditions de paiement, les niveaux de prix, les informations de livraison et les options de retour. À bien des égards, cela ressemble à ce que certains consommateurs espèrent trouver sur une bonne page de détail de produit.

Paiement facile et rapide. N’oubliez pas que les mêmes acheteurs effectuant des achats en B2B utilisent également des paiements en un clic (ou du moins des paiements très simples) sur les sites de commerce électronique B2C. Ces acheteurs veulent une expérience similaire lorsqu’ils achètent des produits, des composants et des matériaux pour le travail.

Commande répétée facile. La grande majorité des achats B2B ne sont pas des commandes ponctuelles. Au contraire, les acheteurs commandent à plusieurs reprises les mêmes articles. Les fabricants et les distributeurs devraient rendre les commandes sans heurts.

Livraison rapide. Appelez cela l’effet Amazon Prime, mais les acheteurs B2B s’attendent à une livraison rapide. Cela est particulièrement vrai pour les articles en stock. Si vous avez des délais de fabrication, communiquez-les sur votre site e-commerce.

Suivi des commandes amélioré. Fournissez un suivi détaillé des commandes tout au long du processus. Si l’envoi de composants est chargé sur un porte-conteneurs à Taïwan, l’acheteur doit l’apprendre en ligne. De même, si la commande doit être livrée avec UPS, FedEx ou une société de logistique tierce, les acheteurs doivent également le savoir.



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