Les clés pour plus de conversions de commerce électronique

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Les clés pour plus de conversions de commerce électronique


L’optimisation du taux de conversion du commerce électronique et l’expérience utilisateur sont complémentaires, mais la première fonctionne mieux lorsque les entreprises se concentrent sur les attentes des acheteurs, l’innovation concurrentielle et le segment de l’industrie.

Cela peut aider à définir les termes.

L’optimisation du taux de conversion (CRO) décrit une approche méthodique pour augmenter le pourcentage de visiteurs du site Web qui convertissent. Dans le contexte du commerce électronique, une conversion est un achat. CRO comprend généralement des tests A / B, une analyse de carte de chaleur, etc. pour comprendre les actions des acheteurs sur place. Une entreprise modifiera tout ou partie de son site Web en fonction des conclusions du CRO.

L’amélioration de l’expérience utilisateur (UX) est systématique et itérative. Il se concentre non seulement sur les conversions, mais également sur l’ensemble des interactions de l’acheteur avec l’entreprise. UX cherche à rendre les interactions des consommateurs avec un site Web ou une application pertinentes et significatives, pour répondre ou dépasser leurs attentes.

Une expérience utilisateur positive est étroitement liée à l’optimisation des conversions. Si elle aime une entreprise, un acheteur est plus susceptible d’acheter.

Fondations CRO

Olivia Chen est directrice UX chez Guidance, une agence axée sur le commerce en Californie. Elle déclare que les entreprises de commerce électronique ont des «pratiques CRO fondamentales», notamment:

  • Remplir automatiquement les champs du formulaire pour réduire le temps nécessaire pour terminer un processus de paiement en ligne.
  • Rendre le panier «collant» (c’est-à-dire toujours visible) et persistant pour réduire les abandons.
  • Fournir un en-tête fixe et visible avec navigation pour encourager les acheteurs à continuer à naviguer.
  • Fournir plusieurs options de paiement, y compris PayPal et achetez maintenant, payez des services ultérieurs tels que Klarna et Affirm.
  • Rationaliser les phases de paiement pour réduire les distractions. Cela inclut la suppression du chat de paiement, des fenêtres contextuelles et de la plupart des promotions.

Ce sont parmi les choses que presque toutes les opérations de commerce électronique devraient faire. La prochaine étape consiste à répondre ou à dépasser les attentes des clients.

Les attentes du client

Les pratiques UX et CRO varient selon les entreprises, a expliqué Chen. Il ne suffit pas de travailler sur une liste de contrôle et d’être terminé. Au contraire, le segment industriel, la concurrence et les clients de chaque entreprise définiront la voie vers des taux de conversion et une expérience utilisateur toujours meilleurs.

De plus, ces facteurs définissent également les attentes des acheteurs. Considérez ce qu’une entreprise de commerce électronique peut apprendre sur l’UX de ses concurrents.

«Il peut y avoir des différences évidentes entre votre entreprise et un concurrent, ou il peut y avoir des différences très nuancées», a déclaré Chen.

«Prenez, par exemple, Lyft et Uber. Leur modèle commercial était pratiquement le même au départ. Uber avait une interface qui ravissait ses utilisateurs. Vous pouvez suivre le conducteur comme une petite voiture sur l’interface et voir en temps réel exactement où se trouve le conducteur », a poursuivi Chen. «Au début, Lyft n’avait pas une interface aussi robuste, et cela a fait une différence significative pour savoir qui a pris les devants.»

Capture d'écran de l'application Uber sur un smartphone.

L’expérience utilisateur d’Uber lui a donné un premier avantage en termes de conversions. Cela a créé une nouvelle attente des consommateurs, à laquelle toute l’industrie doit répondre.

La fonctionnalité Uber décrite par Chen est désormais courante pour les applications de covoiturage et de livraison. Uber a défini une attente des consommateurs et ses concurrents devaient y répondre s’ils voulaient survivre.

Les commerçants peuvent identifier les attentes des utilisateurs en leur demandant simplement, peut-être dans des groupes de discussion. Les informations issues de ces entretiens s’appliquent aux attentes existantes et pas nécessairement à la prochaine innovation de type Uber.

«L’une des choses que j’essaie de faire avec les tests d’utilisabilité est d’aller au cœur de ce qui intéresse les utilisateurs maintenant. Nous ne nous attendons pas à ce qu’ils innovent pour nous », a déclaré Chen.

Art et science

C’est un cliché de dire que quelque chose est un art et une science. Néanmoins, cela s’applique au CRO et à l’UX.

Les deux nécessitent une compréhension des chiffres, des rapports et des données. Les entretiens avec les utilisateurs et les tests A / B produisent des informations, tout comme la recherche scientifique.

La façon dont ces résultats sont interprétés est l’art, où l’imagination humaine et les compétences créatives produisent une expérience client convaincante.



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