Utilisation des FAQ pour conclure plus de ventes

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Utilisation des FAQ pour conclure plus de ventes


Il y a une page sur votre site de commerce électronique qui a probablement besoin d’attention. Peut-être que vous ne l’avez pas, mais une page de questions fréquemment posées est essentielle à toute boutique en ligne. Bien fait, les FAQ peuvent conclure des ventes.

Section FAQ Moleskine

Une section FAQ peut aider à stimuler les conversions en fournissant des informations clés sur la marque et les produits qu’elle vend. Source: Moleskine.

Pourquoi des FAQ?

Les FAQ, également appelées pages d’aide, sont nécessaires pour de nombreuses raisons.

  • Gain de temps pour les acheteurs et le personnel du service client. Vous pouvez réduire le nombre de demandes et laisser les acheteurs s’aider eux-mêmes en fournissant des réponses aux questions courantes. La section FAQ de LEGO, par exemple, est facile à naviguer. Il utilise des mots simples. Les sujets sont définitifs. Par exemple, si vous cliquez pour plus d’informations sur le programme LEGO VIP, vous verrez comment vous inscrire, gagner et échanger des points, remplacer votre carte VIP, et plus encore.
Page FAQ LEGO

Rendez la section d’aide facile à utiliser, comme cet exemple de LEGO. Aucun acheteur ne devrait avoir besoin d’aide pour trouver de l’aide.

  • Valide la requête d’un acheteur. Un acheteur qui ne trouve pas de réponses a l’impression d’être le seul à être confus. De nombreux acheteurs ont probablement la même question.
  • Établit des relations. Répondre aux questions avec transparence génère la confiance. Utilisez la voix de votre marque pour faire avancer la cause.
  • Diminue le nombre de commentaires et d’avis négatifs. Votre entreprise gagnera plus de respect en éliminant les surprises et en étant honnête, même en cas de problème. Se référer à la FAQ avant et après la commande donne une image claire de ce que vous vendez, de la façon dont vous gérez les commandes et des politiques de retour et d’échange.
  • Améliore le temps passé sur le site. Les bonnes FAQ favorisent des visites plus longues et, par conséquent, plus de ventes.

Composants FAQ

Créer ou améliorer une section FAQ est simple, même si cela peut prendre du temps. Les éléments clés d’une page FAQ sont les suivants.

  • Disposition cohérente. La section FAQ doit fonctionner et apparaître comme l’ensemble du site, avec les mêmes éléments de conception, polices et couleurs.
  • Catégories logiques. Les acheteurs ont besoin de toutes sortes d’informations, y compris comment utiliser les fonctionnalités, suivre les commandes, retourner ou échanger des articles, comprendre les descriptions de produits et gérer les problèmes d’adhésion et de compte. Ils veulent savoir comment les articles sont emballés et expédiés, et comment résoudre les problèmes sur votre site Web. En segmentant les types de FAQ, les acheteurs peuvent trouver rapidement des réponses.
Section FAQ conçue par PrettyLittleThing

La section FAQ fait partie du site Web. Il doit porter les mêmes éléments de conception. Source: PrettyLittleThing.

  • Outil de recherche de commande. De nombreux clients visitent la section d’aide pour connaître l’état de leurs commandes. L’inclusion de la fonction de recherche ici enregistre une étape.
  • Conseils pour trouver le meilleur produit. Pour un magasin de vêtements, il peut s’agir d’informations sur la taille des différents articles. Pour les articles de sport, cela peut être une explication des leurres de pêche.
  • Voix authentique. Les FAQ ne doivent pas être étouffantes. Ils devraient avoir le même ton que le site, pas comme un manuel technique. Surnommé un jeu de cartes pour des gens horribles, la FAQ de Cards Against Humanity suit le format du site et du produit.
Section FAQ de Cartes contre l'humanité

Pour certains, cela peut sembler offensant, mais la section FAQ de Cards Against Humanity s’adresse directement à son public cible.

  • Détails pertinents et importants. C’est là que vous abordez les préoccupations définies par votre public. Par exemple, si vous vendez des produits durables, expliquez comment les produits sont achetés et fabriqués.
  • Comment les produits personnalisés sont fabriqués, avec des délais. Si vous vendez des produits artisanaux, expliquez le processus. Fournissez un tableau sur les délais d’exécution pour diffuser les attentes d’expédition immédiate.
  • Ce que vous représentez. Votre entreprise redonne-t-elle? Énumérez les causes et comment vous donnez. Présentez les efforts des employés qui consacrent du temps à des projets communautaires. Abstenez-vous de prendre des positions politiques à moins que votre public cible ne l’exige.
  • Confidentialité, informations client. Résumez vos politiques de sécurité et de confidentialité, puis créez un lien vers ces pages.
  • Comment contacter. Répertoriez tous les moyens de vous joindre, y compris un lien vers le chat en direct, la messagerie sociale et un numéro de téléphone.

FAQ en cours

Une fois le noyau terminé, remplissez la section avec des questions et réponses supplémentaires au fur et à mesure que les préoccupations et les tendances évoluent. Utilisez les sources suivantes pour des idées.

  • Appels et chats pré-paiement. Notez n’importe quoi – de la recherche de produits à la finalisation du paiement.
  • Formulaires de commentaires et e-mail. La journalisation des commentaires des acheteurs aidera à reconnaître les préoccupations répétées.
  • Formulaires de retour et d’échange. Incluez un champ facultatif pour les commentaires. Ceux-ci fournissent souvent plus d’informations qu’une sélection de menu ou une case à cocher.
  • Demandes d’assistance produit peut aider à identifier les erreurs, la confusion ou l’utilisation abusive des utilisateurs.
  • Des médias sociaux. Surveillez les publications et les commentaires sur votre marque et les produits que vous vendez.

Toutes les questions ou préoccupations ne sont pas légitimes. Mais n’écartez pas rapidement les opinions des gens. Pour chaque personne qui se plaint, beaucoup d’autres ont probablement le même problème mais ne disent rien.



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